Optimierung Incident Management

Ausgangslage

Wie reduzieren Sie den Aufwand einer Incident-Bearbeitung (Ticket), wenn unterschiedliche Incident Management Produkte über Organisationsgrenzen hinweg involviert sind?

Sie müssen für das flexible Onboarding neuer Kunden eine bidirektionale Integration zwischen Incident Management Produkten anbieten.

Eigene Spezialisten für das Entwickeln einer Schnittstelle sind in anderen Projekten engagiert
Kosten für eine aufwändige Integration sind schwer abschätzbar
Eine Standardisierung der Integration ist eine Herausforderung, weil jedes Produkt andere Anforderungen (Rest, SOAP, XML-Files, etc.) stellt

Lösungsansatz

Der Lösungsansatz basiert auf einem flexiblen Integrations-Gateway. In weniger als einer Stunde ist die Installation vollzogen und die unterschiedlichen Incident-Management Produkte über out-of-the-box Plugins miteinander verbunden. Bei der Konfiguration kommen die vorhandenen Best-Practices-Profile zum Einsatz. Individuelle Anpassungen unterschiedlicher Incident Felder sind über eine grafische Oberfläche parametrisierbar.

Unabhängig von der Technologie und dem Dateiformat, die ein Produkt (Endpunkt) verwendet, wird mit dem Codeless-Konzept die technische Anbindung eines Produktes zu einem berechenbaren Aufwand von wenigen Stunden.

Die erweiterte Anforderung, dem verantwortlichen Service-Manager kritische Kunden-Tickets frühzeitig mitzuteilen stellt mit diesem Konzept keine Herausforderungen mehr dar. Dank der standardisierten Integration ist ein Weiterleiten an SLACK oder TEAMS in weniger als einer Stunde realisiert.