Ticket Integration für bessere «time to resolution»

Mit 1Gateway erfolgt die Incident Ticketsynchronisation automatisch auch über System-Grenzen hinweg. Dies ermöglicht die «time to resolution» mit Ihrem Service Anbieter zu optimieren und die Service Level Agreements einzuhalten. Der automatische Austausch von Tickets zwischen Kunde und Service Provider bringt dabei einige technische Herausforderungen mit sich:

  • Kunde und Anbieter wollen ihr eigenes etabliertes Tool nutzen
  • Ticketzuweisung an die andere Partei erfolgt im eigenen Tool
  • Public Kommentar muss in allen Tools aktuell gehalten werden
  • On-boarding neuer Teilnehmer für den Ticketaustausch sollte einfach sein

Ticket automatisch abgleichen

Für die Integration von unterschiedlichen Incident Ticketing Tools verbindet 1Gateway die Daten so, dass Kunde und Provider ihren gewohnten Ablauf beibehalten können. Ticketinformation aus einem benutzerdefinierten Ablauf werden in 1Gateway normalisiert und ermöglichen so die Integration mit dem Gegenüber ohne Änderungen in dessen Ablauf.

  • Standard-Plugins, um die unterschiedlichen Tools zu verbinden
  • Push oder Pull Mechanismen, um Ticketinformation abzurufen
  • Synchronisiert nur was am Ticket angepasst wurde
  • Fähigkeit zum Anreichern von Ticketinformation (z.B. CMDB)
  • Low-code-plugins für Anforderungen ausserhalb des Standards
  • Umfassender Schnittstellen Support (z.B. Rest, SOAP, DB-queries, WebHook, JSON)
Ticket Integration - Solution Overview
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Flexibilität und Stabilität reduzieren Betriebsaufwand
beim Service-Desk-Sync

portrait of customer mikael ahlberg
«Das Onboarding neuer Kunden erledigen wir heute deutlich schneller. Und die Betriebsaufwände sanken dank erhöhter Stabilität.»
Mikael Ahlberg, Technical Manager
Customer Story

Optimieren der Ticketing Zusammenarbeit

  • Reduktion der “time to resolution” durch “real-time” Synch

  • Erreichen der Service Level Agreement Ziele

  • Reduzierter Aufwand beim on-boarding neuer Teilnehmer

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