Ticket Integration für bessere «time to resolution»
Mit 1Gateway erfolgt die Incident Ticketsynchronisation automatisch auch über System-Grenzen hinweg. Dies ermöglicht die «time to resolution» mit Ihrem Service Anbieter zu optimieren und die Service Level Agreements einzuhalten. Der automatische Austausch von Tickets zwischen Kunde und Service Provider bringt dabei einige technische Herausforderungen mit sich:
- Kunde und Anbieter wollen ihr eigenes etabliertes Tool nutzen
- Ticketzuweisung an die andere Partei erfolgt im eigenen Tool
- Public Kommentar muss in allen Tools aktuell gehalten werden
- On-boarding neuer Teilnehmer für den Ticketaustausch sollte einfach sein
Ticket automatisch abgleichen
Für die Integration von unterschiedlichen Incident Ticketing Tools verbindet 1Gateway die Daten so, dass Kunde und Provider ihren gewohnten Ablauf beibehalten können. Ticketinformation aus einem benutzerdefinierten Ablauf werden in 1Gateway normalisiert und ermöglichen so die Integration mit dem Gegenüber ohne Änderungen in dessen Ablauf.
- Standard-Plugins, um die unterschiedlichen Tools zu verbinden
- Push oder Pull Mechanismen, um Ticketinformation abzurufen
- Synchronisiert nur was am Ticket angepasst wurde
- Fähigkeit zum Anreichern von Ticketinformation (z.B. CMDB)
- Low-code-plugins für Anforderungen ausserhalb des Standards
- Umfassender Schnittstellen Support (z.B. Rest, SOAP, DB-queries, WebHook, JSON)
Optimieren der Ticketing Zusammenarbeit
Reduktion der “time to resolution” durch “real-time” Synch
Erreichen der Service Level Agreement Ziele
Reduzierter Aufwand beim on-boarding neuer Teilnehmer
Kontakt
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